Episode 1: Auditorias

00:00:00 - Hola a todos y bienvenidos a este primer capítulo del podcast llamado ¡Los de atrás!

00:00:06 - Hoy estamos reunidos con Juan Camilo Durán, Sergio, Sebastián Castaño, Jonathan Gomez y quien les habla Balmir Cáceres.

00:00:16 - En este podcast les hablaremos acerca de la importancia que puede llegar a tener las auditorías dentro de las organizaciones cuando simplemente o cuando simplemente la organización no les da la suficiente importancia.

00:00:27 - Hablaremos de cómo se puede mejorar de cierta manera algunas prácticas, por lo que a continuación tendremos algunos invitados especiales los cuales nos hablarán acerca de sus distintas experiencias en diferentes campos laborales. Las auditorías realmente cumplen con su objetivo.

00:00:46 - Antes de comenzar, daremos claridad sur que es una auditoría. Una auditoría es una revisión de los procedimientos que se llevan en una empresa a nivel contable o laboral, entre otros, para comprobar que se reúne una serie de requisitos establecidos. Puede ser interna o externa en función de si la realiza la propia empresa o una antiaexterna a la misma.

00:01:10 - Las siguientes son algunas de las técnicas que se utilizan a la hora de hacer una auditoría en una empresa, como valoración general, análisis, inspección, validación, recopilación de información, evaluación, comprobaciones y certificaciones.

00:01:30 - Una vez ya teniendo claro estos conceptos lo que es una auditoría y sus funciones, vamos a escuchar la experiencia desde nuestro invitado Jonathan.

00:01:38 - Tengo una auditoría.

00:01:39 - ¡Qué nervios!

muchachos para ponerlos en contexto les voy a contar un poco lo que acontecía en ese momento. Recuerdo que cuando conseguí trabajo por primera vez fue realizando la práctica de una tecnología que había realizado que estaba cursando en ese momento. Estaba muy contento porque la va a poder hacer en una empresa importante de la ciudad de Manizales.

00:02:04 - Cuando inicié mi proceso de práctica me dieron una muy corta inducción debido a que la persona que le iba a hacer, que le iba a realizar, ya estaba a punto de finalizar su contrato.

00:02:16 - Era mi primera vez trabajando y la falta de experiencia y práctica no me permitían realizar las tareas de una forma deseada.

00:02:25 - Sin embargo, las cosas fueron mejorando con el paso de los días y ya ha pasado un mes y medio empezaron a mencionar el tema de que había una auditoría.

me avisaron esto para que estuviera preparado y tuviera todo lo que realizaba al día porque el puesto en el que yo estaba era uno de los que auditaba no sé si de los nervios o cual sería la razón pero le respondí al jefe que bueno, que iba a llevar todo al día pero por dentro de mí estaba demasiado asustado no sabía como era una auditoría, me empecé a cuestionar muchas cosas como por ejemplo, que me irían a preguntar, que debía responder y todo eso fue bastante estresante, cada día que pasaba era más incómodo y no solo era yo quien me sentía así, pues gran parte de los trabajadores con los que tenía la posibilidad de hablar también estaban estresados, pensativos, algunos de mal genio, bajaban su rendimiento pues no se veían trabajar como lo hacían cotidianamente. Ver todo esto me generó aún más tensión pues si ellos que llevan ya muchos años en la organización y habían pasado por muchas auditorías se sentían de esa manera cuanto más yo que iba a ser mi primera vez. Esos días antes de la auditoría prácticamente ni dormía y cuando lo hacía me soñaba trabajando con lo cual no descansaba. Cuando llegó el día de la la auditoría me hicieron preguntas acerca de las labores que yo realizaba y que garantizaban el cumplimiento de los lineamientos, estándares o manuales de funciones que se tenían estipulados en la empresa y que en parte eran requisitos o exigencias puestas por los clientes importantes de la organización de la empresa.

00:04:12 - Pero cuéntanos cuál fue el resultado de esa auditoría.

00:04:17 - Bueno les cuento que en esa auditoría las preguntas que hizo el auditor, la mayoría las puede responder de manera correcta hubo unas en los que se encontraron algunos inconvenientes en los que no se estaban realizando los procesos de la manera adecuada y fueron no conformidades menores con lo cual se empezó a implementar pues una acción de mejora una acción correctiva que permitió en la siguiente auditoría que era la siguiente semana poder alcanzar la certificación oye pues que interesante tuvo experiencia porque en mi caso pues fue algo completamente diferente a verles cuento pues yo comencé trabajando en emergencia y la verdad pues tenía muchos conocimientos a nivel general de cómo funcionaba un call y la verdad no tenía ni ni idea de que se hacían auditorias internas dentro de la empresa el caso es una vez a mí me cogieron una llamada porque eso se maneja de manera aleatoria casi que de manera frecuente para mejorar indicadores como por ejemplo era la atención del asesor con el cliente la rellamada que eso indicaba que entonces no se podía solucionar de manera eficiente un problema y además el indicador de satisfacción del cliente entonces pues como les comentaba era de manera aleatoria me encontraba atiendiendo una señora que llamó enojadísima por un tema de internet, lo que ocurrió es que la compañera una mente ofrecía una instalación mínima, era de hasta 30 megas de velocidad, pero la gente tomaba eso como que era el mínimo, o sea cada cliente pensaba que mínimo tenía que recibir esa velocidad, pero eso dependía de la secuertura en la cual se encontraron. El caso es que la mujer ya tenía varias rellamadas porque habían dejado unas anotaciones que indicaban que el internet no le iba a llegar nunca a la velocidad por lo que les comenté con anterioridad y mi gestión o la información que yo le facilitar en ese momento fue que no iba a tener ese servicio porque era imposible para nosotros ofrecerlo por las zonas en las cuales se encontraba pero al verdad que la actitud de la señora mi acción puede pasarla a servicio técnico que en realidad fue una mala gestión porque ayer le dan informar lo que ya le han dicho con anterioridad o hay pronto a lo mejor no se le han dicho porque pues la señora por algo se ha comunicado una mente con nosotros y en ese momento se encontrarán auditándome entonces finalice la llamada me llamó el auditor me dijo que por qué había hecho eso porque le había pasado con servicio técnico cuando no era la gestión que yo he hecho de manera correspondiente. En el caso de mi compañía era Ono, que ahora se llamaba Daphon Juan, y el servicio cuando pasó a manos de ellos empeoró muchísimo, entonces por lo general teníamos ese tipo de llamadas y además teníamos una guía donde nos indicaban el procedimiento correcto a seguir. De nuevo en mi caso tuve que darle de informa a la señora que el servicio no se le podía ofrecer completamente por los motivos que ya comenté, entonces lo que hicieron conmigo fue una retroalimentación, fue un llamada de atención además, porque claro, eso además de ser una mala información facilitada por parte de los asesores, eso no ayudaba a mejor los indicadores, aunque también pues también por el servicio, esos indicadores en realidad no hubo mejora por más auditorías que hicieran, porque, sí, claro, no le podían dar una representación respecto al procedimiento o a la guía que no debía seguir, pero en realidad ya no era tanto como por parte de los asesores, sino por el servicio que ofrecía la compañía. Entonces, al fin y al cabo, la compañía tuvo que cerrar o bueno, finalizó su campaña acá en la ciudad y pues en realidad la auditoría no sirvió como para mayor cosa.

00:08:16 - Camilo, qué interesante esa experiencia, porque nos podemos dar cuenta que en algunos casos la auditoria no siempre genera resultados positivos y por más que se implementó, nos dimos cuenta que la compañía no tuvo éxito, pero ya fue por su mala prestación de servicio.

00:08:33 - Camilo, es muy interesante lo que comentas. De hecho, yo también trajo energía y en mi caso, o en el caso de los que sumo elaborando en ese momento, en la campaña de vivienda y seguro impolíbar se evidencia una buena habitatoria interna o de cumplimiento, es decir, para que se preste el servicio de una manera transparente en que la compañía obtenga beneficios también de los afiliados ya que esa es la idea del negocio, debían obligatoriamente dar a conocer a la empresa de tercerización con lo que puede cumplirse y con lo que no, cada diferente caso de cada seguro o poliza y así mismo sus excepciones, ya que por ley y por mantener la imagen de la empresa son determinantes del seguro que se ofrece, pero asimismo también brindar una satisfacción en las necesidades del cliente y generar confianza con ella.

00:09:24 - Esta puede ser una de las razones por las que en los call centers seguir mucha rotación de personal, debido a que es muy difícil controlar pues la apropiación del concepto de cada persona, la forma en que lo dice, con qué intenciones lo dice, ya que el el objetivo de estas empresas es generar valor en masa por productos vendidos, ya sea también clientes retenidos, etc. Entonces en ocasiones es muy complejo mantener la ley al pie de la letra en cada asesor o en su perspectiva mientras realiza una conversación eventa a la vez. Por suerte son muchas empresas de tercerización, lo definen los validadores.

00:10:01 - Volviendo al caso, todo este proceso de control o acompañamiento se realiza para llevar un proceso transparente en relación cliente-empresas. Porque en caso de una mala información en una llamada puede provocar reclamos a la entidad, provocando quizá al reclamos legales en la superintendencia u otros entes de control, llevando eso a procesos legales a la compañía representante y también a la empresa que terceriza sus productos y servicios.

00:10:29 - Esto puede llevar a recurrir a muchos gastos, entonces para evitarlo, también había en otro tipo de auditorías, las cuales brindaban el conocimiento necesario evaluado a partir de indicadores para aumentar el rendimiento de los colaboradores. En este caso de los asesores en donde se contribuyen las actitudes del personal, sumando en cada persona nuevas cualidades, conocimientos, ya sea, teóricos, empíricos, valores y demás.

00:11:03 - A continuación, tendremos a nuestro invitado especial Juan Pablo, que es un analiza, aseguramiento de la calidad. Nos va a explicar cómo es el procedimiento de la auditoría dentro de su organización.

00:11:16 - Tuvimos una auditoría externa, de hecho, la semana pasada.

nosotros estamos certificados bajo la norma IATF-1649 que es una norma técnica para la calidad de productos de todas las empresas en Colombia y en el mundo que ensamblan y fabrican autopartes. Experiencias en las auditorías resulta muchas veces complicado para uno como auditor de calidad como analista de calidad encontrar que hay mucho desconocimiento de parte de los empleados sobre la empresa, cuando les preguntan algunas cosas básicas como cuál es la función o qué es lo que se fabrica realmente de la empresa y hay muchos que desconocen este tema. La falta de cooperación de los empleados también es algo algo que le deja a uno un sin sabor cuando hay alguna no conformidad en la auditoría, muchos empleados pueden temer la experiencia pero no les gusta cooperar con esas auditorías porque creen que las auditorías no tienen pues como el conocimiento de cuál es la magnitud de uno poder adquirir una certificación de calidad en una auditoría. Lo otro complicado es que se desarrolla en en ambientes, por así decirlo, ambientes hostiles, o sea, donde el auditor externo que viene, él escoge los ambientes donde se va a hacer la auditoría. No es donde uno lo quiera llevar, que uno sabe que todo está en orden, sino donde él quiera ir a hacer la auditoría.

que la evaluaciones y resultados son como muy limitados, porque cuando ellos vienen a auditar nosotros nos toca acogernos a unos recursos que nos da la empresa, recursos humanos técnicos o hasta económicos y con eso tenemos que formar la auditoría o estar preparados para una auditoría, entonces muchas veces esos recursos son escasos, eso trae desventaja de las auditorías externas que hemos tenido. Como ventajas de estas auditorías, están que uno puede identificar las falencias que tiene dentro de la empresa y aporta como generar una disminución en los riesgos que tienen los procesos para con el cliente o para con el consumidor final del producto que se fabrica en la empresa.

00:13:54 - Aparte de eso, identifica las debilidades que tenemos en el control interno, no sólo en la parte administrativa, ni operacional, sino también en la parte financiera. Ellos auditan todo el esquema administrativo, operacional y financiero. Entonces nos muestra el foco de debilidad que tenemos y nos permite crear oportunidades de mejor. Muchas veces existe o puede existir entre las auditorías un descontento en los resultados, porque muchas veces es lo que el auditor quiere ver a primera vista, después de que se ha hecho un harto trabajo durante todo un año, es lo que el auditor vea a primera vista.

00:14:36 - Entonces, muchas veces, como le he comentado ahora, no hay cooperación de los empleados, aunque el proceso esté bien, el operario o el empleado no cooperó para el auditoriano y hizo ver el proceso de una forma distinta a cómo está.

00:14:51 - Entonces, el auditor external que nos está haciendo el proceso, él anota lo que ve, muchas veces dependiendo del auditorio, no profundizan a encontrar las verdades que encuentra dentro de los procesos.

00:15:07 - Lo otro bueno de la auditoría es que nos da como un sello de garantía ante posibles clientes o ante futuros clientes, esta le garantizan al cliente de que las cosas se están haciendo bajo una norma técnica y certificada y que nos están haciendo seguimiento para darles a tranquilidad cliente de que todo el producto que se le está vendiendo está en óptimas condiciones, está conforme.

00:15:31 - CONSEJOS

00:15:34 - Como lo hemos evidenciado a partir de las experiencias de nuestros compañeros, en ocasiones funcionan las auditorías y en otras nos llevan a cabo su finalidad.

00:15:42 - Por eso a continuación les daremos algunos consejos que pueden implementar antes o durante de una auditoría.

00:15:48 - Mi consejo serían, no le tengas miedo a las no conformidades, porque aunque al principio puede parecer algo negativo, al largo plazo va a generar que se corrijan los errores que se presentan dentro de los procesos de la organización y así generar la calidad necesaria en los productos y en los procesos.

00:16:13 - Ya en mi caso, a modo personal, mi consejo sería ser transparente y honesto con el auditor. Como les comenté, me cogieron una mala gestión o mala información que le proviera al cliente y pues eso solo conlleva que el auditor dure más de si uno tiene conocimiento, el conocimiento correcto, pues es una de las sesiones correspondientes de manera eficaz en el momento adecuado, entonces lo mejor es decir o bueno explicarse de manera muy consciente que fue lo que no falló, admitirlo y pues en realidad

00:16:44 - Es una cosa muy grave, no puedes recibir una retroalimentación y así se evita uno mal estares.

00:16:53 - En mi caso creo que es importante que las personas antes de la auditoría demuestren que tiene una soltura con su sistema ya que no se note que es algo improvisado porque estos personas que realizan estas auditorías por lo general tienen muchísima experiencia y saben darse cuenta cuando las personas están mintiendo.

00:17:13 - Así que independientemente del formato en que te encuentres, no te pongas nervioso y date tu tiempo.

00:17:21 - También es importante tener en cuenta que no se debe discutir con el auditor y limitarse a responder lo que pregunte.

00:17:29 - Y simplemente cuando él nos manifieste sus inconformidades no cuestionarlo sino simplemente aceptarles.

00:17:40 - Bueno, esto fue todo por el día de hoy, muchas gracias por habernos acompañado en este capítulo y esperamos que la información facilita les sea de utilidad.

00:17:52 - Recuerden que somos los, los de atrás, chao.

00:18:10 - Bueno, como ya lo hemos evidenciado, que las odiesen.

00:18:22 - Como ya hemos evidenciado, que las odiesen.

00:18:29 - Risas.

00:18:30 - Ah ah ah ah!

ah me ha lleguido y te he llegado ah ah ah ah!

es real es real es real es real si si si hablaremos que como puede ser ah ah ah!

hablaremos que como le he olvidado así que independiente

00:18:58 - Pero no se ríe a que le da ese río.

00:19:01 - Nos estamos haciendo tiempo en el inframundo.

00:19:04 - La puta es la puta.

00:19:06 - Enbocando ahí.

00:19:09 - ¡Vámonos, Sofía! ¡Ya vámonos!

00:19:13 - ¡Ya, Sofía!